客服主管（跨境電商）

崗位職責(zé)：
1.客訴管理與分析
-負(fù)責(zé)收集、整理和分析客戶投訴及反饋，建立系統(tǒng)化的分類管理機(jī)制，定期輸出客訴報(bào)告，推動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營及供應(yīng)鏈優(yōu)化。
-針對(duì)高頻客訴問題，制定標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，并協(xié)同相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)措施。

2.退貨與差評(píng)處理優(yōu)化
-主動(dòng)跟進(jìn)高退貨率訂單及差評(píng)客戶，深入挖掘原因（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流體驗(yàn)、描述不符等），提出改進(jìn)方案并推動(dòng)執(zhí)行，降低退貨率及差評(píng)率。
-建立差評(píng)預(yù)警及修復(fù)流程，通過郵件、電話等方式與客戶高效溝通，提升客戶滿意度及店鋪評(píng)分。

3.客服團(tuán)隊(duì)管理與體系建設(shè)
-搭建標(biāo)準(zhǔn)化客服流程（包括售前咨詢、售后處理、糾紛談判等），制定客服話術(shù)、培訓(xùn)手冊(cè)及績(jī)效考核機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)效率。
-管理客服團(tuán)隊(duì)，分配任務(wù)并監(jiān)督執(zhí)行，確保旺季期間高并發(fā)咨詢和售后問題的高效處理。

4.跨部門協(xié)作
-與產(chǎn)品、運(yùn)營、物流團(tuán)隊(duì)緊密配合，反饋客戶痛點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品迭代、Listing優(yōu)化及物流體驗(yàn)提升等。

任職要求：
1.?？萍耙陨蠈W(xué)歷，2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則及客服流程；
2.出色的客訴處理技巧，有降低客訴和退貨率的成功經(jīng)驗(yàn)；
3.英語讀寫熟練，能高效處理英文客訴郵件；
4.邏輯清晰，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能跨部門推動(dòng)問題解決。

補(bǔ)充說明
1、有主流跨境電商平臺(tái)2年以上客服經(jīng)驗(yàn)，一定一定熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則。2、過往有帶小團(tuán)隊(duì)（2-3人）經(jīng)驗(yàn)3、有降低客訴或者退貨率的成功經(jīng)驗(yàn)4、最近一年換工作不超過2份，沒有半年以上空檔期5、會(huì)數(shù)據(jù)分析工具者加分